Systemic Model of Customer Relationship Management in University

Authors

  • Marisol Tapia Romero Universidad Nacional de Cajamarca
  • Reucher Correa Morocho Universidad Nacional de Piura

DOI:

https://doi.org/10.37467/revtechno.v11.4465

Keywords:

Model, Systemic, Management, Systems, Value

Abstract

The research “Systemic Model of Customer Relationship Management at the National University of Cajamarca” considers theories such as: general systems theory, systemic thinking, systems approach, system dynamics and customer relationship management. The current diagnosis, approached under the Systems approach, allows the elaboration of the pictographic and causal diagrams of the aforementioned management. The Systemic Model is made up of components established in four layers, its validation determines that it adds value to the client (student) and to the National University of Cajamarca. The research methodology corresponds to a non-experimental design.

References

Alvarez Gómez, L. C. (2016). Plan de Marketing Empresarial. Madrid (España): Paraninfo.

Aracil, J., & Gordillo, F. (2005). Dinámica de Sistemas. México: Alianza Editorial.

Arialys, H., Dickinson, Y., Sabión, N., & Ruiz, M. (2019). La Administración de las Relaciones con los Clientes. Manabí-Ecuador: Ediciones UTM.

Arias, F. G. (2016). El Proyecto de investigación: Introducción a la metodología científica 7ta, Edición. Caracas: Ediciones el Pasillo 2011.

Arnold Cathalifaud, M., & Osorio, F. (1998). Introducción a los Conceptos Básicos de la Teoría General de Sistemas. Redalyc, 1-12.

Bohada A, J., & Pineda Rodríguez, M. L. (2017). La investigación Metodología CRM Orientada a las Universidades Públicas en Colombia . Colombia.

Broto Ruiz, O. (2017). Análisis del impacto de los factores personales en la implantación de los sistemas CRM en el sector hotelero: Efectos moderadores de las características individuales y organizativas. Castellón - España.

Brunetta, H. A. (2014). Del marketing relacional al CRM: Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente. Argentina: Todo Management.

Bunge, M. (1995). Sistemas Sociales y Filosofía. Argentina: Sudamericana.

Cremer Alarcón, R. J. (2015). Factores de Éxito del Marketing Relacional (CRM) desde la Perspectiva de los Clientes Emergentes del Sector Bancario en Lima. Lima - Perú.

Díaz Bravo, L., Torruco García, U., Martínez Hernández, M., & Varela Ruiz, M. (2013). Metodología de investigación en educación médica La entrevista, recurso flexible y dinámico. Elsevier, 163.

Don Hellriegel, J., & Slocum, R. W. (2005). Comportamiento Organizacional. México: S.A. Ediciones Paraninfo.

Galindo Cáceres, L. J. (2009). Comunicología en Construcción. México: Universidad Autónoma de la Ciudad de México.

Gallego Gómez, C. (2017). Los Sistemas Customer Relationship Management (CRM), Generadores de capacidades dinámicas en las organizaciones: Una Aplicación al Sector Bancario. Madrid.

García Cuadrado, A. (1995). Notas sobre la Teoría General de Sistemas. Revista General de Información y Documentación, 197-214.

García Cuadrado, A. (1995). Notas sobre la Teoría General de Sistemas. Revista General de Información y documentación, 199-200.

García, J. M. (2018). Teoría y ejercicios prácticos de Dinámica de Sistemas. España: Independently published.

Garrido Moreno, A. (2008). La Gestión de Relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero Español. España.

Gil Saura, I., Berenguer Contrí, G., González-Gallarza, M., & Fuentes Blasco, M. (2007). Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximación en el contexto de la realción entre empresas. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa N° 31, 31-66.

González Ladrón de Guevara, F., Gil Gómez, H., & Torralba Martínez, J. (2003). El CRM y el SCM dentro de los Sistemas Integrados de Gestión. España: Universidad Politécnica de Valencia.

Gouget, M. (23 de setiembre de 2020). www.palermo.edu. Obtenido de chrome-extension://ohfgljdgelakfkefopgklcohadegdpjf/https://www.palermo.edu/ingenieria/downloads/CyT7/7CyT%2005.pdf

Guijarro García, M. (2009). 1.1.1.1. Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de CRM - Modelo Cliente Céntrico - Como Enfoque Estratégico condicionante de la Ventaja Competitiva en la PYME: Estudio empírico de la aplicación de un CRM - Modelo Cliente Céntrico. Valencia.

Hernández Sammpierí, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. d. (2014). Metodología de la investigación. Mexico: Mc Graw Hill.

Hernández Sampiere, R. F., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. México: Mc Graw Hill Education.

Johansen Bertoglio, O. (2004). Introducción a la Teoría General de Sistemas. Chile: Limusa Noriega Editores.

Louffat, E. (4 de Marzo de 2017). www.esan.edu.pe. Obtenido de https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2017/03/04/que-se-entiende-por-diseno-organizacional

Marín Rives, L., & Ruiz de Maya, S. (2007). La identificación del consumidor con la empresa: más allá del marketing de relaciones. Universia Business Review, 62-75.

Martín García, J. (2016). Teoría y Ejercicios Prácticos de Dinámica de Sistemas.

Marzo, M., Pedraja, M., & Rivera, P. (2005). Tipología de Clientes del Comercio Minorista desde la Perspectiva del Marketing Relacional. Universia Business Review, 80-91.

Ministerio de Educación del Peru, M. (2014). Ley Universitaria 30220. Lima-Perú.

Morillo Moreno, M. C., & Morillo, M. M. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias Sociales, 111-131.

Osorio Gómez, J. C. (2018). Introducción al Pensamiento Sistémico. Calí - Colombia: Colección Ingeniería.

Rodríguez, C. (2010). La sistémica, los sistemas blandos y los sistemas de información. Lima: Universidad Nacional del Pacífico.

Salas Canales, H. J. (2017). Influencia del marketing relacional en los resultados organizacionales de instituciones educativas privadas de Lima Metropolitana (Perú). Altoandin. .19, (1) .63-74 <http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2313-29572017000100007&lng=es&nrm=iso>. ISSN 2313-2957. http://dx.doi.org/10.18271/ria.2017.256, 63-74.

Sánchez Galán, J. (23 de Julio de 2021). Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/necesidad-marketing.html

Santos, J. D. (2015). Los Factores Críticos de ëxito en la adopción de una estrategia de CRM. España.

Silva Reviño, J. G., Marcías Hernández, B. A., Tello Leal, E., & Delgado Rivas, J. G. (2021). La relación entre calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT.

Sistemas Sociales y Filosofía. (1995). Argentina: Sudamericana.

Suárez, N. (2011). Estrategia CRM (Customer Relationship Managemente); oportunidad de implementación en empresas de servicios públicos de Mendoza. Mendoza - Argentina.

Toalongo Rojas, K. B. (2013). Propuesta de Implementación de una estrategia basada en CRM para la empresa Agrota Cia. Ltda“. Ecuador.

Tomhas, J., & Flórez, A. (1993). La teoría General de Sistemas. Revista Colombiana de Geografía, 111-137.

Trindade Venturini, W. (2011). Gestión de Relaciones con los Clientes: Factores Críticos para el Éxito en la Implantación de las Soluciones. España.

Universidad Nacional de Cajamarca, U. (23 de julio de 2021). Universidad Nacional de Cajamarca. https://www.unc.edu.pe/index.php/nuestra-universidad/#

Universidad Nacional de Cajamarca, U. (5 de mayo de 2021). Universidad Nacional de Cajamarca/Transparencia. http://transparencia.unc.edu.pe/Academico/AcademicoNumeroEstudiantesPregradoPrograma

Universidad Nacional de Cajamarca, U. (26 de Marzo de 2021). www.unc.edu.pe. http://transparencia.unc.edu.pe/Academico/AcademicoNumeroEstudiantesPregradoEscuela

Weaver, C. (2001). Calcium. In: Present knowledge in nutrition. . Washington, DC, : Bowman B, Russell R. ILSI Press.

Published

2022-12-29

How to Cite

Tapia Romero, M., & Correa Morocho, R. (2022). Systemic Model of Customer Relationship Management in University. TECHNO REVIEW. International Technology, Science and Society Review Revista Internacional De Tecnología, Ciencia Y Sociedad, 11(5), 1–20. https://doi.org/10.37467/revtechno.v11.4465